一、现象与问题
在服务经济时代中，顾客的个性化需求日益剧增，一线员工处于组织边界位置，与顾客互动频率高，顾客意识强烈，更倾向于表现出维护顾客利益的偏差行为。这种员工为满足顾客需求提供违背组织规范的行为被称为“顾客导向偏差行为”，广泛存在于酒店和零售行业。
顾客导向偏差行为包含着两个矛盾的特质：破坏组织现有规范的行为表现和维护顾客利益的行为动机。目前，学者对于顾客导向偏差行为存在不同的观点。肯定观点认为可以提升顾客消费体验，增加顾客满意度，提升服务质量；否定观点认为会增加服务成本、过度消耗组织资源。
顾客导向偏差行为对员工、组织和顾客均存在着正面和负面的“双刃剑”效应，因此，如何管理顾客导向偏差行为成为企业的难题，有必要对顾客导向偏差行为的影响因素进行探索，以更整合的视角去审视顾客导向偏差行为。二、理论探索
前人对于顾客导向偏差行为的影响因素研究主要有四大类：个体特质、工作特征、组织特征、顾客因素。然而，从管理者角度来看，管理者是组织规定的制定者和监督者，是员工学习模仿的主要信息源，其管理风格、言行举止更是员工认知、判断当前情境是否应当实施顾客导向偏差行为的重要依据。社会学习理论强调学习是个体通过对他人的行为及其强化结果的观察，从而获得某些新的行为反应或已有的行为反应得到修正的过程。当员工认为他们的领导是可学习的榜样时，员工倾向于学习和模仿他们的品质和行为。 服务型领导作为服务行业最有代表性的领导方式，首要动机是服务他人,关注员工的利益和个人需求，将他人利益置于自我利益之上，员工会进一步模仿服务型领导，挖掘和满足顾客的多元化需求。服务型领导是员工认知、态度和行为的关键驱动因素。根据社会学习理论，服务型领导经常向员工传达服务他人的意识，员工逐渐树立顾客导向的服务意识。心理安全感是员工对组织环境和规范的感知，服务型领导会对员工的心理安全产生影响，促使员工相信自己采取一些偏差行为不会危机自己的形象和地位，更敢于实施顾客导向偏差行为。此外，顾客导向偏差行为具有一定的情景依赖性，考虑到组织对差错的容忍度不同，组织的严格规定会在一定程度上约束员工的偏差行为，而差错情境下会增强员工对偏差行为的合规性认知，所以，本研究引入了差错管理氛围，探究服务型领导对顾客导向偏差行为之间的调节作用。综上所述，本文探究服务型领导对员工顾客导向偏差行为的内在影响机制，剖析领导者风格、组织氛围和员工个体特征对其的影响，以服务型领导为自变量，顾客导向偏差具体维度为因变量，心理安全感为中介变量，差错管理氛围为调节变量，构建了一个跨层次的理论模型。因此，本研究从管理者视角拓展了顾客导向偏差行为的前因变量的理论研究，了解员工在采取顾客导向偏差行为时的心理机制，为企业和管理者有效管理顾客导向偏差行为提供思路和建议。
三、主要结论
本研究构建了服务型领导对员工顾客导向偏差具体维度的影响机制模型，探讨了心理安全感在其间的中介作用及差错管理氛围的调节作用。不仅丰富了顾客导向偏差行为的形成机制的理论研究，也为管理者有效管理顾客导向偏差行为提供了建议。具体研究结论如下:服务型领导具有原则性和灵活性相结合的特征，强调对每个员工的尊重和支持，给予员工较大的自由度和宽容度，鼓励员工充分发挥自己的才能。服务型领导向员工传达了服务的重要性，此外，员工倾向于模仿服务型领导，表现出对满足顾客需求的真诚关注，为员工做出顾客导向偏差行为创造了良好的条件。该结论支持了He et al.(2018)的研究，服务型领导会正向影响新生代员工亲社会会违规行为。该结论也契合了Hu et al.（2023）的观点，即服务型领导在促进员工参与亲顾客偏离方面发挥了重要作用。2、心理安全感在服务型领导与顾客导向偏差具体维度之间起中介作用服务型领导风格能够显著提升员工的心理安全感，心理安全感是员工是否敢于采取顾客导向偏差行为的关键因素。高心理安全感的员工会低估不确定性和风险性，员工清楚采取维护顾客利益的偏差行为时，会得到领导的宽容，从而免于处罚，会增强其在必要的条件下违背组织规范的勇气。这一结论支持了Hu et al. （2021）的观点服务型领导通过提高员工内在的心理感知来提升员工的自我效能感，从而促进员工亲顾客偏离行为。3、差错管理氛围在服务型领导与员工顾客导向偏差具体维度的关系中起正向调节作用高差错管理氛围下，服务型领导和组织会给予员工更多的包容与支持，增强了员工对所处工作环境的心理安全感知，促使员工敢于做出维护顾客利益的顾客导向偏差行为。这一研究结果契合了Wang & Zhao（2020）的观点，他们认为差错管理氛围能够激发员工建设性越轨行为，该过程依赖于心理安全感的中介传导作用，也验证了Chen & Liu (2022)的研究，即差错管理氛围显著增加员工的顾客导向偏差行为。四、理论贡献
以往学者们聚焦于积极或消极的员工行为，例如组织公民行为（Ja'afaru, 2014; Newman et al., 2017; Elche et al., 2020）、越轨行为（Paesen et al., 2019）、角色外行为等（Ozturk et al., 2021），而顾客导向偏差行为具有利他主义和违背组织规范的双重性质。本文基于双重属性视角，构建了跨层次的影响机制模型，更好地理解顾客导向偏差行为的形成机制。2、本研究拓展了顾客导向偏差行为的前因变量的实证研究以往研究对于顾客导向偏差行为的前因变量聚焦于员工个体特征和工作特征，缺乏领导者风格对员工采取顾客导向偏差行为的影响研究。本文选用服务行业最有代表性的服务型领导，探究其对员工采取顾客导向偏差行为的心理机制影响。这项研究不仅从管理者的角度扩展了员工顾客导向偏差的影响因素，而且为服务型领导是具有影响力的领导风格提供了新的证据。3、厘清了服务型领导对员工顾客导向偏差具体维度的作用机制本研究引入心理安全感作为中介变量，研究表明服务型领导正向影响员工的心理安全感，进而对顾客导向偏差具体维度有正向影响，有助于厘清服务型领导的作用效果。并引入差错管理氛围作为调节变量，研究表明差错管理氛围在服务型领导和顾客导向偏差具体维度之间起正向调节作用，进一步明晰顾客导向偏差行为产生的边界条件。员工工作特征及组织情境是导致顾客导向偏差行为的重要因素(Vardaman et al., 2014)。本研究从理论上增强了差错管理氛围影响员工顾客导向偏差行为内在机制的认识，也丰富了情境因素及心理认知因素交互共同影响员工行为的理论研究。五、企业应用
该研究结果在企业管理实践中应用主要表现在以下两方面：（1）在酒店、零售、餐饮行业，一线员工与顾客处于高度交互状态中，顾客的个性化需求难以忽视，服务型领导要理性看待顾客导向偏差行为的复杂动因和不同影响。管理者要有效引导和控制员工的顾客导向偏差行为，可以通过加强规章制度的建设和处罚力度来适度的控制员工采取此偏差行为的频率，避免对企业声誉产生负面影响。管理者要清晰认识到顾客导向偏差行为的负面影响，注重纠偏的重要性，服务型领导要注重项传达组织道德价值和基本规范，情理并重、刚柔并济，引导员工合理实施偏差行为。同时，组织也要注重选拔和培养服务型领导，发挥领导者的角色示范和引领作用，共同为组织发展做出重要贡献。（2）组织应辩证看待差错效果，营造积极的差错管理氛围，定期进行差错管理培训，既不过度规避差错，也不能松懈差错管理，鼓励员工进行差错沟通和学习，提高员工的差错应对能力。一方面，管理者要认识到服务行业容易出现差错的本质，完善组织沟通体系，营造包容差错的管理氛围，鼓励员工进行差错汇报并及时沟通。另一方面，管理者在适度授权的同时，也要为员工提高必要的指导和监督，避免因为员工的个人不当行为对组织声誉造成伤害。作者简介：张义，上海应用技术大学经济与管理学院教授，消费者行为研究中心研究员，km0513@sina.com引用：Zhang, Y., Zhao, J. and Qin, J. (2024), Research on mechanism of servant leadership on employees' customer-oriented deviance: the mediating role of psychological security and the moderating role of error management climate, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 36 No. 10, pp. 2464-2482. https://doi.org/10.1108/APJML-09-2023-0865
